Accanirsi sul cliente è low cost?
A volte mi chiedo se la famosa "marketing miopia" sia qualcosa che almeno nelle grandi aziende sia possibile evitare.
Ho sperimentato negli ultimi tempi i servizi di una nota compagnia aerea irlandese low cost che serve molte tratte italiane.
In particolare mi sono concentrato sulla tratta Milano-Roma constatando che il viaggio in treno spesso risultava anti-economico rispetto ad un viaggio prenotato con il dovuto anticipo con la sopra citata compagnia low cost.
Il livello del servizio è stato sempre sulla soglia dell' "accettabile", in effetti i continui ritardi ed hostess a dir poco imbarazzanti possono recare disturbo ma la consapevolezza di risparmiare tempo (circa 45 minuti considerando anche i tempi di percorrenza per arrivare in aereoporto) e denaro fa chiudere un occhio.
L' evento che mi ha fatto tornare a pensare al treno è scaturito dallo scandaloso stato delle nostre autostrade che ha causato un ritardo della navetta ed un conseguente mio arrivo fuori tempo massimo al check in.
Ho scoperto con delusione che i sistemi della compagnia non sono flessibili e che quindi superando di soli 3 minuti la soglia temporale prefissata (37 minuti prima del volo invece di 40) ci si trova di fronte all'impossibilità di imbarcarsi sul proprio volo.
Fin qui in effetti niente di eclatante, si prende atto del fatto che altre compagnie sono più flessibili mentre quelle low cost sono limitate e si cercano soluzioni per poter comunque tornare a casa.
Con sconcerto vengo a sapere che il limite temporale suddetto si applica solo a chi ha il volo prenotato, per chi precedentemente si fosse messo in "lista di attesa" (probabilmente per aver perso il proprio aereo) è ancora possibile fare il check in...
Qui scatta il paradosso e il pensiero continua a tornare al treno...
In ogni caso conscio del fatto che la "lista di attesa" rappresenta comunque una possibilità di tornare a casa in serata mi informo meglio per cercare di sfruttare il volo successivo..
Ecco che la "miopia" si manifesta ed incredibilmente per chiunque - indistintamente se con prenotazione sul volo precedente o nuovo cliente - si applica una "penale" di "lista di attesa" di ben 90 euro oltre al costo del biglietto già sostenuto!!!
E' quasi sicuro che si trovi un posto perchè statisticamente su 200 persone c'è sempre qualcuno che non riesce a rispettare i tempi ma mi chiedo: era proprio necessario accanirsi sul cliente già penalizzato?
Il risparmio accumulato dal cliente - e sottolineo il discorso economico perchè è il cavallo di battaglia delle compagnie low cost - nei mesi in cui decide di preferire l'aereo al treno viene annullato in un solo momento e sostanzialmente il cliente non viene in nessun modo "aiutato" nel suo "rapporto continuativo con l'azienda"..
Forse le compagnie low cost non sono adatte ai viaggiatori abituali? Vanno prese a piccole dosi e non ci si deve aspettare niente di più che un rapporto sporadico di scambio di valore?
In ogni caso la mia decisione è stata quella di avvalermi forse per l'ultima volta dei servizi di questa compagnia.
Il dubbio sull'accanimento verso il cliente rimane..
2 commenti:
Sono molto scettico a proposito delle tue considerazioni sulle compagnie low cost: ma che cosa credevi che Ryanair (oh no, l'ho detto!!!) ti vendeva i biglietti a 40 € con sopra 30 € di tasse (cioè a 10 € su cui a sua volta paga le tasse) perchè si tratta di una compagnia di autentici filantropi???? O semplicemente perchè sono perversi masochisti della finanza screanzata??
Per quanto si affidino a hostess cesse, piloti ubriaconi e aerei sgangherati i prezzi di partenza (quelli a cui tu compri i tuoi biglietti) sono comq notevolmente al di sotto di quello che potrebbe essere un prezzo ragionevole...
E' ovvio che si possono permettere certi prezzi finali solo nel momento in cui poi riescano a far rientrare dalla finestra almeno parte di quello che non fanno entrare dalla porta: bagagli in più, bagagli più pesanti, ritardi al check in e cambi in corsa delle prenotazioni sono punitivi, ma questo rientra nelle regole del gioco, fesso (o sfigato, a seconda dei casi) chi ci casca. D'altronde il tuo è un errore di approccio, paragonare RyanAir con Trenitalia è come paragonare un Ciao con una Mercedes Classe S: ogni giorno per raggiungere il luogo di lavoro col Ciao spendi un decimo per benzina e manutenzione di quanto non ti costi andare con la Mercedes, ma il giorno che il Ciao ti si ferma e devi andare col taxi allora spendi tre volte più di quanto avresti speso guidando la lussuosa ammiraglia. Prova dunque a paragonare il serizio/costo del tuo vettore low cost con quello di altri vettori aerei (Alitalia e Meridiana per esempio), ti accorgerai che nonostante i 90 € pagati oggi e le varie decine di euro che prima o poi ti costeranno valigie troppo ciccione etc sarai comq ampiamente entro i margini del risparmio...
Convengo con te su molti punti, ma non condivido il discorso che fai sul paragonare aereo e treno.
Infatti dal punto di vista del consumatore non è importante il veicolo quanto piuttosto il servizio di trasporto generico Milano-Roma. A conti fatti se i tempi fossero paragonabili prenderei in considerazione anche viaggi in autobus o in nave...
La concorrenza ormai è allargata e se si fa un un discorso su quanto una grande compagnia aerea sia miope nel suo rapporto con i clienti lo si fa a tutto campo.
Per fare un esempio riguardante un altro settore potremmo prendere in considerazione la prima colazione: sei sicuro che i cereali non siano in concorrenza con i biscotti? Dopotutto la colazione si fa una volta al giorno e se preferisco una categoria all'altra le metto necessariamente a confronto
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